国内着名媒体与业内互动,民航企业究竟该如何

2012民航与媒体交流论坛在北京开幕,民航企业品牌宣传负责人、市场营销负责人、服务部门负责人、资深媒体负责人、行业专家和以微博为代表的自媒体代表人物齐聚一堂,分析2011年典型传播案例,探讨新传播方式下的危机传播规律、新传播下的服务和市场营销途径。

实体互动座谈:新传播形式下的服务营销与危机应对

海航成都飞洛杉矶航班延误15小时 疑因机长拿错护照

春节过后,一场遍及中国南北方的降雪天气给民航正常运行带来了较大影响。正值春运返程高峰,航空公司和机场在连轴转的情况下,出现了服务不到位的情况。心急的旅客在遭遇航班延误和服务不到位时容易对航空公司和机场产生不满情绪,甚至与之发生冲突。在遇到此种情况时,民航企业该如何危机公关,及时挽回自身在旅客心目中的良好印象呢?

互动座谈环节:国内着名媒体与业内互动

座谈嘉宾:空中客车米晓春、芬兰航空林白曦、港龙航空市场传讯部经理潘竞、春秋张武安

央广网北京9月12日消息(记者张子雨 实习记者崔丹萍)据经济之声《天下公司》报道,飞机延误很多人经历过,而飞机延误的原因,常见的有:天气情况不佳、航空管制,航班调整等等。您听过因为机长的原因而造成的航班延误吗?9月10号乘坐海航HU469航班的旅客似乎就碰上了这样的事情。

备受消费者赞誉的海底捞,曾经遭遇过一次严重的食品安全危机。当时,记者卧底海底捞后,刊文直指海底捞存在骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题。海底捞反应迅速,当天就发出了《关于媒体报道事件的说明》和《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。随后,又邀请媒体全程记录骨汤勾兑过程,消除公众恐慌情绪。

问:我是国泰的,您提到麦当劳3月15号、18号、26号发表了三次声明,根据自媒体活动的周期选择这样的结点。第二个问题提到了内部沟通,还有对媒体的回复,这两个问题有一点点矛盾,我希望第一时间给媒体的回复,尤其像大的公司内部员工可能人数很多,这种情况下我想到底是通知内部员工事情的进展先还是第一时间通知媒体,这个顺序是怎么样的?

主持人:接下来有请米晓春女士、林白曦先生、潘竞女士、张武安先生到台上入座。刚才他们都分享了不一样的新媒体的传播经验以及公关的经验,接下来下面的朋友有什么问题或者是思考我们随时来互动。

据媒体报道,这架航班原定在10号晚上21点15分从成都双流国际机场起飞,前往美国洛杉矶。然而,当天晚上,这架并没有按时起飞,而是一直延误到第二天中午才正式起飞,延误时间将近15个小时。

食品安全问题之于饮食企业而言,无疑是毁灭性的打击。但是,在此次危机中,海底捞的危机公关十分成功。在承认错误的同时,也积极澄清问题,向公众解释骨汤勾兑实属餐饮界的正常举措,并不会影响食品安全。此次危机公关的效果如何?看看现在海底捞依旧排队等待的就餐人群便可知道答案了。

俞冬云:3月15号不用解释了,在3月18号是被迫进行回复的,因为当时的时候在互联网有一个自发的,是信麦当劳还是信央视,真正想要发言的时间是3月26号,这个时间结点很大程度是动态的,很大程度上看舆论的情况,任何一个事物是有周期的,过了高峰期进入尾声之后,发生这样一个事渐渐平衡之后,可以恢复了,所以就选定我可以在3月26号开始发言了,看他发言的时候是一种试探性的,上来之后先出的是一幅画,全部是感谢你,是一个非常真诚的愿望,我来到这个市场几十年,考虑方面是非常谦卑的,以这样的姿态恢复在微博上活跃程度。

问:尊敬的各位专家老师,各位同学、米晓春老师大家好,我是来自南航贵州公司的,和大家一样也非常荣幸参加今天的学习交流会,刚才米晓春老师在精彩的演讲中介绍了南航A380,作为南航的员工我非常感兴趣,特别注意到您用更环保、更清新、更舒适、更安全,请问米老师既然A380给您带来这么好的感受,您有不少的粉丝,我想请问米老师,您会呼吁您的粉丝也体验南航A380吗?您今后出行的会首选南航A380吗?

在航班的延误过程中,旅客们得到的答复却非常的奇怪。根据媒体报道,机场告知的延误原因为飞机调配问题,不过后续赶来的一名“海航工作人员”说,是机长错拿了因私护照所致。

他山之石可以攻玉。机场和航空公司在危机公关时,可借鉴海底捞的危机经验,抓住及时、诚恳、公开、坚持原则4个要素。

关于内部还是外部谁先的问题。我个人认为这是同期的,在我所处理危机公关当中,这个事件从来都没有被割裂开来,我们现在其实互联网发展这么快,邮件也发展得很快,现在要做的把大家召集起来,要去统一的只是大家的口径,大家在危机这个事件处理过程当中你所要注意的言词和行动是哪些,把这样一个指导思想灌输下去,把关键的信息灌输下去就可以了,对我来说这是一个同时发生的,当时在发邮件的时候可能有不同的部门来发,对媒体是公关的来发,如果是内部是通过人力资源部来发。我的前提是这个品牌或这个企业已经长期一个以非常高的职位的人,至少是一个VP,这个人在领导危机管理小组,这个人有足够的权利跟话语权可以在危机事件当中采取第一步的行动,而且迅速的下达下去,绝对不仅仅是公关部门的人,应该是公司更高层的人。

米晓春:这个问题当然了,A380的确是好。第二我自己出行肯定要选A380,我已经坐过一次了。A380的的确确我觉得南航A380如果是开了国际航线以后,肯定会大获全胜的,我们中国人民都想出去看看,昨天我老板还讲,中国城市化了,越来越多的国人想走出去看看,要去芬兰看晴朗的天空,我们国人一般出国首先选择的是美国、巴黎,所以说A380飞国际航线的话会有更多的粉丝。

11日下午,海航公关部门的解释是,航班延误的原因是综合性的,但的确是公司内部原因造成了延误。这名工作人员并没有确认是因为机长拿错护照而导致了延误。

所谓及时,就是反应要迅速。不论是在服务被质疑时,还是在出现运行疏漏时,机场和航空公司应该在第一时间面对问题。由于民航业的特殊性,很多问题需要时间仔细调查方能得出结论。遇到此种情况,当事方应告知旅客已经在关注问题,并及时通报调查结果。面对谣言和质疑时,第一时间的反应有利于占领舆论制高点,制止流言进一步传播。

米晓春:在座好多朋友关心这个问题,空客是这样做的,在空客有一个VP级专门负责内部的交流,我们在当危机发生的时候,我们公司的口号永远不要让员工从报纸上知道公司出事了,首先公司内部员工要有知情权,我们宣布的时候首先宣布内部员工,接着宣布媒体,在你宣布的时候都准备好,内外都准备好的时候先告诉员工,告诉大家今天下午3点钟我们要对外公布什么事件,给员工发的时候是下午两点,给媒体发的是下午3点,我觉得这样处理是非常妥当的。

问:尊敬的各位嘉宾您们好,我来自中国南航航空货运板块,南航货运在网点布局以及业务比例方面都在加大国际的投入,目前来说南航一共有8家货机,开通了9个定期的航点,每周有29个航班,在这么一个发展战略以及发展趋势下,我们也非常需要提升南航货运在国际市场的影响力和知名度,我们也在加大与国际媒体特别是国际航空物流媒体的宣传推广,我们在座的嘉宾都是来自于国际化的知名公司,所以在这边我想请教一下与国内的媒体相比,我们在与国际媒体的沟通当中要注意一些什么样的特点,如何才能在国际媒体上有一个更好的宣传推广的效果?

机场和航空公司的说法各不相同,到底应该信谁的?

所谓诚恳,是指机场和航空公司在危机公关时,该承认的问题要承认。比如海底捞在其危机公关中对其员工偷吃、产品不称重等问题进行诚恳道歉。其掌门人张勇发表声明,承认责任在管理方。诚恳的态度一方面给店面的员工减压,一方面又给消费者留下了领导不推诿的印象,有利于重塑消费者信心。民航企业在面对各种危机时,应该积极面对问题,该道歉的道歉,该改正的改正,不能推诿。

问:我是南航北京分公司的员工,我问一个问题,在一个负面新闻发生之后,你作为记者你对事态的进展和官方作出的第一回应这两个事件或者说这两个信息哪一个注意力会集中更大一些?你更想知道官方的回应还是更想知道事实的真相。

米晓春:我在空客做了11年,接触过很多的外国媒体,我的团队也是在空客看着外国媒体。和外国媒体的交流我觉得尤其我们国内的企业,不是很熟悉,当你不是很熟悉的时候,不要碰它,要碰它一定要准备好,好比你要发布一个东西,我要开新闻发布会,在说这个话之前一定要做好准备。第一你公布的信息是不是真的能配合公司战略,真的转达你的关键信息,你品牌所需要的东西,第二你公司有潜在的危机会发生,如果有但是你还有新闻要发布,在这个时候一定我准备潜在的危机或者现在进行的一些小的危机一些预案,要全公司上下都要说法一致,甚至包括自己的员工,传统媒体政策和新媒体都要有政策,大家上下一致遵守一个公司媒体的政策,在见外国媒体之前一定要把所有东西准备好,每一次我们公司开会我的新闻总监还有新闻经理他们都要做非常充分的准备,他们都负责不同的板块,模拟记者列出来问题,再让公司高层,回答好要让公司的高层过这些答案,做好充分准备的时候你会非常踏踏实实的,像今天各位坐在这儿面对大家回答问题。

中国人民大学公共管理学院副教授王丛虎也曾经多次经历过航班的延误,他告诉记者,从目前公布的信息来看,海航方面没有明确地交代出现延误的原因,这也反映出航空公司内部管理当中的一些问题。

所谓公开,是指在面对危机时,要将各种信息及时公开给公众。信息公开方能打消疑虑。海底捞邀请媒体记者参观骨汤勾兑流程,详细解释其中的原理,打消了公众关于勾兑骨汤不安全的疑虑。同样,航空公司和机场也可以向公众公开有关信息。比如,面对冰雪天气造成的航班延误情况,航空公司和机场可以将飞机排队除冰雪的流程面向公众公开,获取公众的理解和支持。

柴莹辉:其实我不认为这两者之间有什么抵触,其实对我来说两者是一样的,我相信对很多媒体来说也是一样的,因为我们现在不是单纯消息传播的渠道,可能我们会更多加进来一些个人的判断,加进来更复杂第三方的观点。真正网络媒体的报道已经不够满足公众的需要,对于我们中国经营报来说,无论是负面还是正面的,我们要采访三方,首先是当事人,但是往往他们会拒绝回复,不代表你不说,就不报道。第二个我们要采访的对手公司,为什么这样呢?我们有一个看事情的纬度,如果是负面新闻的话,正面新闻的话只采访一方,我们我们会被公关掉,你会不会被别人收买。第三个我们要采访第三方,以航空业为例我们会采访民航系统的专家,采访民航大学的教授,这三方对我们来说都是很重要的,如果媒体记者有这样一个客观的报道,其实是航空公司的福音,因为这样报道出来的东西更客观、更理智。

林白曦:其实这个就是知己知彼百战百胜,如果要推公司的形象,你可以有选择性的找一些媒体,大概先了解一些写旅游版的记者,你先看一下他的文章,知道他的风格,接触起来比较容易,你要推销你的东西要让记者看,还要开诚布公的讲。

王丛虎:“不仅这个案件引起了媒体的高度关注,我自己也亲身经历了许多。它不会跟你说具体是哪里出了问题,到底是什么样的原因。公司内部确实有自己的管理规章制度和流程。但是旅客希望得到一个明确的答复,实现他们最基本的知情权。”

坚持原则在危机公关中尤显重要,也是很多航空公司和机场容易忽视的部分。在海底捞的危机公关中,虽然有道歉、有自责,但是面对骨汤勾兑这一食品安全的大帽子,海底捞公司坚持认为其符合国家有关标准。在航空公司和机场遇到危机公关时,该坚持的原则一定要坚持,不能因此委曲求全。比如,在出现旅客打砸地服人员或者霸占航空器时,航空公司和机场应果断报警,严厉制止此类暴力行为的出现,必须给旅客留下航空安全不可挑衅的印象。

米晓春:当你危机发现的时候,公司方要主动找记者去沟通,因为我在总部培训的时候,我们请来一个很响亮名字的外国记者来给我们做培训,他说了同样的话,我盼望你们来问我,但你们没有问我。同时我有一点希望,当危机发生的时候我也欢迎记者朋友们来主动给我打电话,有这样的双向沟通,这样写出来的稿子更完整、更公正。

米晓春:你不要和外国记者称兄道弟,你说的一切都会报道,这一点中外有别的,中国人情还是比较重的。

在延误发生之后,海航对延误旅客进行了每人500元补偿。民航业专家李晓津教授表示,这次延误时间的主要原因是在海航,对于这样的赔偿标准,目前并没有明确的标准,如果旅客不满意航空公司的赔偿,可以进一步来进行协商,或者也可以走司法程序。

服务大众,众口难调。航空公司和机场在成长过程中出现种种失误实属难免。面对危机,如何有序应对是民航企业应该思考的问题。将危机转为机会,才是成功的危机公关。

刘亮:其实我们作为媒体永远是关注真相,公司发布的这些消息关注不关注呢?其实我们同样关注,其实更关注新闻背后的真相,我们是双周刊,我们周期比较长,我们更关注背后所有危机事件发生以后的,跟这个所有相关的细节,到底是什么原因导致危机事件的发生。我可以举一个例子,比如说空难,很多记者都在找为什么会发生空难,最后报道可能是连篇的,我印象比较深的当时我了解到一个情况,可能其他记者也了解到了,我找到飞机的机长原来的老领导,他就告诉我机长原来在深圳航空是一个飞行员,他的飞行里程也够了,而且资历也够了,但是一直不能升机长,是什么原因呢?是因为驾驶员的心理素质不够,甚至要给老领导去送礼升机长,能够说明这个事情为什么会发生,起码是一个原因之一。

问:我问一下林总,因为刚刚在您的演讲当中您提到了怎么去应对危机,现在在微博盛行这样一个年代里面,我觉得很大的一个困惑您怎么去来应对那些顾客或者是一些粉丝在媒体针对芬兰航空官方微博作出的一些评论,我相信航空公司都有一个弱势,没有那么多的人力,在这样的情况下怎么来处理负面信息?

李晓津坦言:“造成这次延误的主要原因还是在海航自身,所以海航应该按照和旅客签署的机票上的合同,特别是按照海航的旅客运输条件对旅客的延误给予必要的道歉,然后给予必要的补偿。这一块没有具体的金额的准,民航局的标准就是如果由航司原因导致航班延误四个小时以上,航司有义务进行赔偿,具体的赔偿金额由航司跟旅客协商。这500块钱如果是海航和当场的旅客进行协商以后的结果,大家都接受了,我们认为这就是合情合理的。如果少数旅客觉得这个价格偏低,可以跟海航再进行沟通。最终如果还没有达成协议,也可以走司法途径。”

李伊:为什么我们来做这个?因为我们发现提的这些问题有的时候是由不得你,这些问题就赶着你走,媒体的公关事件赶着你走,尤其在微博时代,发展速度越来越快,我有20年中国民航商务人员的经历,我现在有10媒体的经历,我在这个中间我就发现了一个问题,米总在讲的,可能在米总的部分没有问题,空客有一个公关的系统,包括专业人员要支持他。负责媒体的人员或者负责公关的人员是党群工作部的人员或者是非专业人员,而民航恰恰是一个专业行业,你的回答如果是非专业的,很容易引起更大范围的危机,而不是把这个火给灭了,一个航空公司也好,一个机场也好首先要有一个系统支持,你的专业系统要支持你的媒体公关系统,如果没有这样的支持,无论你的公关有多好,这件事一定会越做越砸。我相信大家去年都看过关舱位时间,其实夏局长觉得自己讲得很专业,大家引发了危机事件,如果你的表述不好,引发的危机比前面还大,这是非常考验航空公司的,你的表态完了以后要处理,你的执行,尤其是我们好多服务纠纷是跟后续采取的服务、执行措施有关的,比如说特别简单一件事,我看到好多航空公司,我现在告诉你,比如说下午3点的航班延误,旅客拿到这个消息的时候更加痛苦,假如上午9点我就知道3点航班延误了,我是去机场还是不去?后续什么事都不知道,公司的执行部门一定要配合你,我看到一个外国航空公司是这么出的东西,我现在下午3点钟,但是这个航班不会取消,所以请你买票的旅客仍然在这个点去机场,然后我们进行航班延误的后续处理,这个航班维持,但现在已经看到延误了,或者说哪个航班已经取消,在这个航班你在哪天之内你什么样的旅客可以到哪里去退票。航空公司并不是靠买通记者等手段就能把火给灭了,更多还是采用更多的行为去处理。

林白曦:正面的没有人报道,报道的都是负面,你要面对事实,这个事情我们做砸了,我们想办法怎么弥补,不要忽视一个人微博的东西,面对现实,然后错的话就承认错,千万不要隐瞒。

另据媒体报道,在今年五月,一架中国国际航空公司北京飞往兰州的航班降落后,起落架上竟然挂着一个机务人员遗忘的工具包。一时间舆论哗然,乘坐CA872/B-5755航班落地的乘客惊出一身冷汗。然而这个事情过去几个月了,网上的相关报道也很少能找到,似乎已经不了了之。

米晓春:公关部的专才门首先想一想公司机制有没有,如果没有的话先把最核心的问题先回家解决了,跟你老板坐在一起,跟有关的团队坐在一起,先把公司的制度建立起来,然后大家遵守规矩,这样才能解决问题,不建路有宝马没有用。

问:各位专家好,我是东航河北分公司宣传主管,我是代表通讯员向专家提问题,微博时代网络谣言是有很大的潜在影响,我想问一下各位作为通讯员的角度,从这个角度考虑的话,我们怎么应对网络谣言带来的负面影响?

民航飞行应该是一项要求极高、具有严苛技术标准和操作规范的系统工程,为什么最近的擦边球不断出现,不管是这次的海航的“神秘延误”,还是国航“飞行工具包”事件。

米晓春:做公关这儿多年特别想跟大家交流的,刚才北大教授讲微博对动车发生事故以后传播这么快,铁道部推出一个发言人,我当时看了以后都替他心痛,因为他和高层都没有沟通好就把他推出来了,他只能作为实体的人,作为一个个人来面对很多的问题,所以他的答案并不是和铁道部整个协调下来的答案,作为一个人的即时的反映,所以他是很无辜的,任何一个公司遇到问题一定要特别第一时间要及时上下沟通,拿出来一致的口径,这个口径一定要适合全公司的整体战略发展,然后尽快的通过主要媒体第一时间把你正确的声音发出来,要坦诚,这一定是公司一致的这么一个对外的声音。我现在发现我们很多国内公司,包括铁道部的事件,在这方面做得都不好,这样的话受罪的,替罪羔羊就是发言人,发言人出来是代表公司的声音,如果公司的声音没有,肯定会讲错。

英国航空信息公司OAG在7月公布的报告显示,海航的准点率只有43%,全球航空公司当中排名十分靠后。

林白曦:不管你信不信,反正我信。所以我觉得跟客人的沟通,尤其延误这方面很重要,我们公司一般做的所有的信息储存的话,我第一时间用手机的方式通知个人飞机有可能延误

而这次延误,不论原因究竟是什么,都造成了用户的不满。民航业专家李晓津教授认为,这种情况是不应该发生的,而出现问题的原因,肯定和海航公司内部管理机制有关。而这样的事件出现,自然会给海航的声誉造成不良的影响。

主持人:效果怎么样?

李晓津说:“航空公司自身尤其要注意这次原因,不管是什么原因,至少海航已经承认是航空公司内部管理原因造成的,这也是不应该的。航班延误了15个小时,这对海航的声誉是不好的,同时也对旅客的体验造成了严重的损害。”

林白曦:客人提前知道的话会比到机场知道的话会好很多。

像这样的事情如何来杜绝呢?航空公司在对待用户过程中的说不清,说法矛盾的问题如何来处理呢?中国人民大学公共管理学院副教授王丛虎建议,我们现在已经有了乘客的黑名单,其实也同时应该给航空公司建立一张诚信名单。

潘竞:有一些危机出现以后,我们大家都是在处理危机,在这之后我觉得公司还应该做一些恢复性的工作,可能要转移大家的视线,不要让大家总是纠结在一件事情上,因为很多公司都新的发展、新的进展,可以把公司正面的东西能够很客观的呈现给消费者,这是我们后续要做的工作之一。

米晓春:作为公关人,我们有责任,我们要大胆的去跟高层沟通,发生什么事不要等,你的责任就是保护公司,平常我在我的团队里有一个口号,我们要推广的公司,要保护我们的公司,这是我们的使命,这是我们的责任,出了事情以后大胆找高层去沟通,你来带头把关键的声明写出来,以最快的速度让你的老板同意,你马上到媒体公布出去,这样会帮助公司化解很多的危机。

问:各位嘉宾好,各位同学好,我是来自于甘肃交广的,我刚才听到米妈妈说了一点,也想问一下几位嘉宾的意见,我们知道今天一直在谈微博这个事,微博已经成为公民的自由媒体,对于很多媒体而言并不热衷公司发布的正面的新闻,这个时候我们通过微博感受到的是航空公司正面以外很多真实的一面,包括我看到很多从去年机长开始,甚至很多空姐,客人没有素质等等有很多的微词,我想到了微博时代,米妈妈说公司可以统一口径这是怎么做的,当公司内部的人有一些埋怨有一些意见可能在微博上抒发上来,这个时候被媒体捕捉到,希望活动主办方建立一个微群能够让大家聚在一起,我看到很多换名片可能换不完,有这样一个平台把大家融合起来,可以通过线下有更多的交流。

米晓春:其实这还是两方面,第一一个公司要有规矩,尤其我们搞公关的要率先在公司建立媒体政策,而且通过高层批准的政策,在全公司推广,我们不仅要老媒体政策,还要有新媒体政策,所以我们有定义了非常清晰的新媒体政策。再一点我们公司的员工都可以开自己的微博,但是我们的政策规定只能作为一个个人谈他自己的事情,在微博里面不能谈公司的事情,而授权谈公司事情的有第一空客的官博,第二我本人,只有这两个地方可以谈公司的事情,其他个人微博只谈自己的事情,这样的话避免了很多麻烦,我觉得这样做是很有效果的。

澳门金沙赌城官网,第二点我们不能以报还报,我们不能再去发表一些言论,如果公司有政策,如果我们明白,我们有耐心,我们去等待在媒体影响之下,我们国人的素质整体的提高,我们就不要发那样的微博,不要给公司引来再大的麻烦,当然在这里我对我们同行的空姐、飞行员也好客户也好表示极大的尊重和同情。

澳门金沙投注平台,林白曦:我觉得还有一个内部沟通的问题,比如说我们也有这样的问题,有可能在第一时间用短信和电话的方式跟我联系,我先看一下什么事情,如果是客人的事情,我会私下的安慰一下工作人员。

张武安:先向大家问好!我们的做法跟米总做得差不多,我们公司人人开微博,第一块是客服的,我们不因为我们是低成本我们就把人员机构全部砍掉,我们专门有专人做微博,而且好几块,第一块是我们的客服专门回答各种客人的咨询投诉,必须要当场至少立即要回复,回复不了的马上问各个部门回复了,每个星期我们的服务总监都会来检查我们微博的报告,而且每个星期都要对这些问题进行落实,还要奖惩。另外一块各个部门的微博,我们把它和我们公司新闻发言区分开来,每个业务部门跟营业部通过微博把自己服务产品还有很多服务的信息传递给旅客,也有规定新闻发言涉及到公司的一些重大事项评论从我这个口径出去,其他的我们鼓励外面的经理和员工尽量多的去推销自己,推荐自己,还要及时反映一些事件性的,有一个旅客对我们的行李托运不太满意,写了一些不符合事实的东西,马上就转载了1000多条,说我们航空公司的称不准,这涉及到我们的诚信问题,马上就派人调查,结果和客人说的是完全相反,要立即行动辟谣,尤其是新闻发言的,要马上发言,我们对各种微博不怕、不露、不堵,我们每天有人负责作网上搜索关于我们的信息,我们马上立即整改,要把它消灭在客人抱怨的时候,不要酿成公司的危机。我们的客户满意度在逐步提高,在民航局公布的数据里面,我们是非常好的,当然现在我们这个公司尤其重要,大家都关心,尤其是在11号我们在上海旅客冲进浦东,把航空公司搞得很被动,这几天大概一星期全都是雷雨天气,今天很多代表过不来,这越是这时候越要有声音,尤其客人对我们有误解的。我们觉得有必要站出来大声疾呼,当社会上对我们行业不公平的时候,我们要做民航的是非口,把人们的是非观重新呼唤起来。

问:我是海航控股的,芬兰航空刚才说到一个案例,把延误的旅客送到了五星级酒店安顿,其实延误也好,包括其他航空公司的事情也好,很难讲是航空公司的责任,但是对外来解释事情的时候,不管对旅客、对媒体很多话不能讲,不能说我们合作机场的问题,更不能说是制度规定的问题,这些都讲不了,我们在有限的资源和约束情况下,你对外发言要怎么发言,我自己上次去处理海南航空领袖的案例也是,他是非常有知识的人,在微博解释了半天,他还是觉得我们的服务没有做好,我们做公关,做解释觉得很无力,这种情况下很难做公关,这种情况下要怎么做比较好?

潘竞:我们也会经常遇到这样的困扰,很多的消费者我们微博营销是市场部来运营,现在已经成了客户关系管理部来做,有很多的事情真的不是航空公司的责任,因为我们这些消费者在航空这一块认识也是有限的,有时候认为是航空公司的责任,所以我觉得从航空公司的角度来讲,在教育市场这一块大家还可以做更多的工作,现在很多的客户不了解整个航空系统里面的东西,所以有了问题首先把责任推到航空公司的头上,这里面我们觉得可以多做一些教育市场的工作。再有是以诚相待,真的是我们错了,我们就该承认错误,如果真有什么问题,我们把自己该做的做到了,我觉得公理自在人心,自己把事情的做好,有一个公开透明的态度,从企业来讲我们能够做到的。

林白曦:国内的航空公司确实挺无辜,现在所有延误有天气的原因也有人为的原因。

米晓春:我们都是做公关行业的人,海航其实很幸运有记者做公关,我觉得我的体会是媒体人做了公关,我特别知道记者们需要什么信息,但是我觉得这么多年过来,我的体会是我这方面已经很多了,但是我必须首先第一我要积累知识和力量,可以足够信心满满的向高管提出我的意见,这个基础对公司有完全的了解,对我的高管完全了解,第二跟党中央保持一致,如果海航不能做的事,在这时候我们平常积累对公司的了解、对高管的了解,在这时候我们要做一个正确的判断,我们拿什么东西去说服还是不影响我们的高管。作为我们公关人,我们一定要学会不断的、执着去教育和影响,拿你的观点去影响你的老板,如果我们公关人能做到怎么样让老板听你的,这太游刃有余了,这需要同志们的长期积累和艰苦奋斗。

主持人:非常感谢四位演讲嘉宾在台上和大家互动和沟通,今天上午新媒体新传播主题论坛就先进行到这里,今天下午将会有媒体的从业人员从他们的角度进行沟通。

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